협상의 기술!
 

치열한 생존경쟁 속에서 사내는 물론 대외적인 협상 능력을 갖추지 않으면 도태 일로에 서는 것은 시간문제다. 복잡한 인간관계, 그 속에서 내 밥그릇은 내가 챙겨야 한다. 어릴 적 부모님께 용돈을 더 타내기 위한 대화의 자리부터 우리는 알게 모르게 협상 속에서 살아왔다. 인정받고 싶은가? 성공하고 싶은가? 그렇다면 상대보다 우위를 점하고 더 많이 먹기 위한 협상에서 승리하는 법을 배우자. 

에디터 최지안 포토그래퍼 김현희 일러스트 임필영

# Chapter 1  협상은 게임이다


기본이 바로 서야 한다는 것은 진리다. 협상의 목적은 덜 주고 더 받는 것이다. 개인이든 기업이든, 국내 기업이든, 외국 기업이든 협상 상대가 누구라도 협상의 기본은 일맥상통한다. 결국 마주 앉은 상대가 사람이고, 그 사람을 움직여야 한다는 것. 모두가 자신이 조금 더 유리한 위치에 있기를 바라고 자신의 목적대로 협상을 끝맺길 바라고 있다. 치열한 고도의 심리 게임에서 승리하기 위한 기본 중의 기본을 다시 한번 다져보자.

Just 10minute, 초반에 잡아라

협상의 기본은 상대에게 믿음을 주는 것. 단 10분, 어떻게 상대에게 신뢰감을 줄 수 있을까? 첫 번째는 외모다. 외모부터 진심으로 상대를 맞이하기 위해 준비했다는 것을 어필해야 한다. 특히 초보일수록 겉으로 보이는 외모에 신경 써야 한다. 누구나 한번쯤 되돌아보도록 말끔하게 차려입자. 아무래도 경력자들에 비해 스킬이 떨어질 테니 겉모습으로 예의를 갖춤으로써 노력하고 있다는 것을 어필하자는 것. 두 번째는 진실한 자세다. 대화에 있어 거짓을 말하면 절대 안 된다. 이미 상대도 많은 것을 알아보고 준비해 왔기 때문에 진실만을 이야기해야 한다. 단, 불리할 수 있는 부분은 차라리 말하지 않는 것이 낫다. 모르면 모른다, 지금은 할 수 없다, 하지만 노력하겠다는 자세가 더 어필할  수 있다. 협상은 기교가 아니다. 포장이나 허풍은 금세 들통난다.

지피지기면 백전백승

기업 대 기업 간의 큰 협상 자리라면 이미 누가 협상 테이블에 나올 것인가까지 파악해 그에 맞는 협상안을 준비해 간다. 개인 대 개인이라도 상대에 맞는 준비는 필수다. 완벽한 준비는 자신감으로 나타나고 협상을 주도해 갈 수 있는 힘이 된다. 그것이 바로 요즘 뜨고 있는 맞춤형 커뮤니케이션. 기업 간 거래에 있어 협상에 영향을 미치는 다양한 관계자들 각자의 입장을 연구하고 이를 적극적으로 활용하자. 제품 공급에 대한 협상일 경우 가격, 품질, 고객 서비스, 납품 시스템 등 다양한 가치들 중 협상자에 따라 가장 중요하게 여기는 부분을 캐치해 더욱 보강된 제안을 하는 것이 기술이다. 완벽하게 준비된 강한 상대라는 생각이 들도록 해야 한다.

코미디언이 돼라

얼마 전 타결된 한미 FTA는 그 결과를 논하기 전에 재밌는 볼거리였음이 분명하다. 협상 강국이라는 미국을 상대로 전혀 주눅들지 않고 당당히 협상에 임한 건 인정해야 할 부분. 기억에 남는 일화는 8차 협상 마지막 날 미국 협상단에 을지문덕 장군의 한시 ‘여수장우중문시(與隋將于仲文詩)’의 원문과 영역본을 보낸 것. ‘신기한 책략은 하늘의 이치를 다했고, 오묘한 계산은 땅의 이치를 꿰뚫었도다. 전쟁에 이겨 이미 공이 높으니, 만족함을 알고 그만두기 바라노라.’ 이것이 시의 내용이다. 압박해 오는 미국 협상단에게 오히려 여유롭게 유머를 던진 것이다. 상대가 강할수록 여유롭게 유머와 비유를 섞어가며 협상 분위기를 이끄는 것이 필요하다. 유머 감각 있는 사람에게 호감을 느끼는 건 당연한 일. 
 
위기일수록 웃어라
 
협상의 하이라이트는 ‘양보’다. 적게 양보하고 많이 얻어내는 것, 그것이 협상이다. 어떻게 하면 상대의 심리를 이끌 수 있을까? 최초의 제안은 반드시 상대가 먼저 하게 한다. 그래야 당신이 다양한 제안과 대안을 내놓을 수 있다. 열쇠를 당신이 쥐는 것이다. 만약 “No”라고 답해야 하는 상황에도 “Yes, If…”라고 말하자. 답이 “Yes”일 때도 마찬가지. 긍정화법 뒤에 따라오는 또 다른 조건에 상대가 흔들리도록 해야 한다. 협상은 끝날 때까지 누구에게 유리할지 알 수 없다. 지금은 낭떠러지로 몰린 위기 상황이라도 당신이 이길 수 있는 방법은 많다. 지금 위기를 느끼고 있다는 티를 내서는 안 된다. 궁지에 몰릴수록 여유롭게 웃어 보일 수 있는 포커페이스, 이것이 기술이다. 끝까지 해보자는 기싸움, 그것에 대한 대책 또한 필수다. 만일에 대비한 다양한 선택 사항을 준비하고 그중 하나를 고르도록 유도해야 한다.

여유롭게 임하라

연차가 적을수록 실적을 쌓아야 한다는 생각에 조급하게 마련이다. 하지만 그럴수록 멀리 내다보는 천안이 필요하다. 지금 당장은 아니어도 언젠가 다시 고객이 될 수 있다. 그의 지인들까지도 고객 대상으로 보아야 한다. 계약이라는 것은 다양한 이유로 성사되지 않을 수 있다. 완벽해도 어떤 한 가지가 맞지 않아 틀어지기도 한다. 그럴 땐 깨끗이 포기하고 그 다음을 준비해야 한다. 끝까지 상대에게 최선을 다하는 모습을 보이는 것, 나중에 다시 찾고 싶도록 만드는 것이다. 협상의 쟁점과 개인의 인격은 다른 것이다. 협상의 쟁점에서 멀어졌다면 개인의 인격에 좋은 인상을 남겨 먼 미래와 저변 확대로 이끄는 것도 기술이다. 

# Chapter 2  마음을 읽어라


사람을 빨리 읽어야 그에 맞는 접근 플랜을 짤 수 있다. 직접 고객을 만나고 거래처를 담당하는 일이 아니어도 사람의 마음을 읽고 사람의 마음을 얻는 기술은 필요하다. 얽히고설킨 오만 가지 인간관계, 우리는 물건을 팔고 서비스를 팔고 이미지를 판다. 눈앞에 앉아있는 사람은 이미 객관적 정보에 대해서는 비교 분석을 마쳤다. 마음을 얻어야 한다. 그러기 위해서는 상대의 마음을 먼저 읽어야 한다.

성향을 파악하라

사람의 기본 성격은 에너지 표출에 있어 외향성 VS 내향성, 정보 인식에 있어 감각형 VS 직관형, 의사 결정에 있어 사고형 VS감정형, 라이프스타일에 있어 판단형 vs 인식형으로 구분할 수 있다. 하나씩 구분해 보면 유형 구분이 된다. 그것이 바로 그 사람의 주된 성격이고, 그에 맞게 접근하면 훨씬 협상이 편하게 흘러갈 것이다. 4가지를 조합해 보면 16가지 성향이 나온다. 그때그때 판단되는 개개인의 성격에 따라 조금씩 다른 접근 방법을 적용해야겠지만 일단 보편적인 16가지 성격에 대한 일반적인 접근법을 연구해 둔다면 훨씬 효율적으로 대화를 이끌 수 있을 것. 예를 들어 외향형, 감각형, 사고형, 판단형일 경우 질문을 많이 해 취향을 파악하고 숫자화된 객관적 정보를 제시하면 마음을 움직이기 쉽다. 문제는 세상의 수많은 사람들 하나하나가 다 다르다는 것이다. 그만큼 경험치가 쌓이면 사람 보는 안목도 늘어나겠지만 우리에게 시간은 그리 많지 않다. 평소 어떤 사람이든 호기심을 가지고 관찰하는 습관을 가져보자. 속마음까지 꿰뚫어 보는 투시력을 갖추도록 열심히 관찰하라.

열심히 들어줘라

처음부터 술술~ 자신의 속내를 드러내는 사람이 있을까? 상대가 너무나 외향적이라 자신의 이야기를 술술 털어놓는다 해도 정말 알아야 할 정보는 저 깊숙이 숨기고 있을지도 모른다. ‘지피지기면 백전백승’이라는 말을 아무리 강조해도 지나치지 않다. 일단 그 사람을 파악하기 위해 말을 많이 하게 하자. 내가 원하는 정보를 얻기 위해 필요한 질문을 하는 것이 가장 좋은 방법. “아~ 그렇군요” “많이 아시는데요” 등 상대를 띄워줄 수 있는 적절한 추임새도 필수다. 때론 자신의 이야기를 잘 들어주는 것만으로도 상대에 대한 믿음이 생길 수 있다. 마음을 열게 되면 질문하지 않아도 자신의 이야기를 털어놓고 왜 당신과 마주보고 앉아 있는지를 이야기하게 될 것이니 천천히 기다리도록 하자. 기업 간 협상 테이블이라 해도 상대가 먼저 이야기를 꺼내고 제안을 하게 하는 것이 협상의 시작이다. 열심히 듣고, 당신의 생각을 이야기하면 된다.

상대를 웃게 만들어라

웃는 얼굴에 침 못 뱉는다 했다. 분위기를 좋게 하고 유머 감각이 넘치는 사람을 누가 싫어하겠는가. 어떤 협상의 자리라도 본론으로 들어가기 전 애피타이저 같은 이야기들이 필요하다. 날씨부터 요즘 세상 돌아가는 것까지 소재도 다양하다. 그때 재밌게 이야기를 풀어가며 분위기를 당신의 것으로 만드는 방법은 ‘재미있는 이야기꾼’이 되는 수밖에 없다. ‘협상은 설득이다’라는 말이 있다. 그러나 설득의 개념보다 ‘합의’의 개념이 더욱 강하다. 일방적으로 나의 요구 조건을 상대가 받아들이도록 설득하는 것이 아니라 서로에게 좋은 것이 무엇인지 생각하고 양보할 것은 하면서 윈윈(Win-Win) 할 수 있는 합의점을 찾는 것이다. 본론으로 들어가서도 ‘이야기꾼’으로서의 기질은 필요하다. 설득보다 한수 위의 스토리텔링 기술을 요하는 과정이 바로 협상인 것. 스토리텔링의 기술, 말 그대로 말을 잘하는 기술이다. 같은 이야기라도 즐겁게 재미있게 기억에 남게 하는 사람이 있다. 이는 훈련할 수 있다. 모의 영업, 모의 프레젠테이션, 모의 협상 등을 통해 미리 재연해 봄으로써 맞닥뜨릴 수 있는 문제와 위기 상황에 대한 대책도 세우자. 말을 조리 있게 잘하는 법을 터득하자. 가장 좋은 것은 실전이다. 실패하더라도 그 과정에서 당신은 멋진 이야기꾼으로 성장해 가는 비법을 하나씩 발견하게 될 것이다. 어떤 이야기든 긍정어법을 써야 함을 잊지 말자. ‘아’  다르고 ‘어’  다르다는 말이 괜히 있는 것이 아니다.

친구가 되고 형제가 돼라

마음을 얻는다는 것은 친밀감을 갖게 된다는 것. 이 제품은 여기에도 있고 저기에도 있는데 여기서 사겠다, 우리 회사와 계약하겠다는 것은 담당자가 마음에 들기 때문이다. 그런 사람이 되어야 한다. 지금 당장이 아니더라도 살다가 당신이 담당하고 있는 상품의 필요성이 생겼을 때 당신을 가장 먼저 떠올리게 해야 한다. 판매자라는 인식보다는 언제든지 기대올 수 있는 친구이자 파트너라는 이미지를 심어 주어야 한다. 기업 간 협상도 마찬가지다. 내일 당장 틀어질지라도 오늘은 영원히 함께하고 싶은 파트너십이 필요하다. 진심으로 상대에 대해 고민하고 최선을 다하는 모습, 그것에 친밀감을 느낄 것이다.

# Chapter 3  미국식 협상법에서 배운다


선배들은 말한다. ‘이기는 방법을 아는 사람만이 이길 수 있다’고. 세계적으로 가장 많이 이기고 있는 미국은 어떨까. 그들의 삶에는 어릴 적부터 협상 문화가 자연스레 녹아있다. 직접 집 앞에서 물건을 파는 일도 흔하고, 중학생이 되면 아르바이트를 하며 독립생활을 배운다. 어릴 적부터 협상 문화에 익숙한 그들을 따라가기 위해서는 그만큼 노력이 필요하다는 것. 미국식 협상법을 염두에 두고 우리 식으로 잘 활용해 보자.

1. 시간을 통제하는 자, 협상을 장악한다

사람은 시간을 투자한 만큼 만족스러운 결과를 얻고 싶어한다. 긴장감의 연속인 협상에 있어서는 더욱 그렇다. 그 점을 이용해 심리전을 승리로 이끄는 것이다. 상대가 강하게 나오면 ‘다음에 하자’며 여유를 부려 보아도 좋다. 먼저 흥분하는 쪽이 지는 것이다. ‘나는 아쉬울 것 없다, 그러니 답답한 네가 양보해라’라는 배짱으로 시간을 이용한다.

2. 뻔뻔스럽게 제안하고 숫자로 전달하라

양보해야 할 것을 생각해 처음부터 강하게 요구 조건을 준비하고 협상 테이블에 앉는다. 그리고 뻔뻔하게, 아무렇지도 않게 제시하는 것이다. 가장 잘하는 것이 1백만원짜리는 1백50만원에 팔겠다고 하는 것. 미국인들은 협상 자리에서만큼은 포커페이스의 달인들이다. 상대는 뻔히 그들의 속내를 알면서도 그들의 강함에 휘둘리곤 한다. 또한 협상 중 근거로 제시되는 자료는 숫자화하고 돈으로 환산하는 습관이 들어있다. 이렇게 하면 OO%가 절약되고, OOO원과 맞먹는다, 하는 식이다. 자신들의 요구를 들으면 금전적 이익을 보는 것처럼 느껴지도록 하는 것이다. 

3. 잘 쓴 '비장의 카드' 하나 협상을 결판낸다.

협상에서의 비장의 카드는 다름 아닌 ‘양보의 카드’다. 협상은 합의를 이뤄내는 과정이기에 양보는 반드시 필요하다. 여러 가지 양보의 카드를 준비해 두었다가 결정적 타이밍에 제시하는 것, 이것이 기술이다. 또한 양보할 수 있는 것의 마지노선을 정해두고 그것마저 넘으려 하면 과감히 엎어 버리는 전략으로 강하게 나간다. 친절하게(?) 양보해 주다가 갑자기 팽~ 돌아서면 은근 무섭다. 그 점을 이용하라. 

4. 권한 없는 사람을 내세우고, 상대의 캡틴과 승부한다

협상이 잘 풀릴 때는 다 좋다. 그러나 문제는 중요한 사안에 있어 대립점이 나타나거나 난처한 상황이 생기는 것. 이때 미국의 협상 능력은 발뺌으로 나온다. “나는 그런 결정을 내릴 권한이 없다” “나는 그냥 직원일 뿐인걸” 하며 빠져나가는 것이다. 그러고는 상대방의 결정권자를 집중 공략한다. “우린 나중에 결정하겠다, 너희 먼저 이야기해 봐라” 하는 식이다. 이럴 때를 대비해 큰 건일수록 결정권이 없는 자를 협상 테이블에 앉히는 것도 미국식 협상법으로 인식되고 있다. 

5. 다양한 '선택옵션'을 만들어 협상에 임하라

사람의 심리상 선택해야 할 것이 하나밖에 없으면 일단 괴롭다. 생각하기 싫어서 일단 “No” 하기 쉽다. 천천히 판단할 시간을 벌기 위해서다. 그러나 여러 가지 중에 하나를 골라야 할 상황을 만들어 주면 왠지 그중의 하나는 선택해야 할 것 같은 마음이 된다. 그것을 노려라. 다양하지만 모두 우리에게 유리한 조건들을 교묘하게 잘 섞어 그중의 하나를 고르게 하라.


 Focus On
 
협상의 기본

밀고  당기기의 핵심

보이지 않는 기싸움, 협상에서 좀 더 자신감 있게 주도해  갈 수 있는 방법은 있다. 협상 진행이 잘되어 가고 있든, 아니든 꼭 기억해야 할 몇 가지.

*협상은 설득이 아니라 요구 사항을 제시하고 양보해서 합의를 이끌어 내는 것.

*양보 카드는 최대한 효과적으로 써야 한다. 선택 옵션을 많이 준비하라.

*시간의 주도권을 상대에게 줘라. 빨리 끝내고 싶어 조바심 낼 것이다.

*상대 공략 시, 권한을 가진 사람에 집중하라. 반면 자신은 결정권이 없다고 하라.

*협상 전에 결정한 마지노선은 절대 지켜야 한다.



# Chapter 4  판매왕들은 어떻게 협상할까?


매일매일 새로운 사람들을 만나 협상의 과정을 반복하고 있는 판매왕 두 사람. 그들의 공통점은 기본에 충실하며 이론이 아닌 실전에서 얻는 노하우들로 점점 더 높이 올라가고 있다는 것. 그들이 판매왕인 이유, 바로 탁월한 협상 능력에 있음은 분명하다. 어떻게 하기에? 지금부터 그 노하우를 배워보자.

기아자동차 판매왕 1위·정송주 차장

Profile 37세. 1999년 자동차 영업 시작, 현재 서울 망우지점 근무. 2006년 12월까지 1168대 판매, 2005년 235대, 2006년 264대를 팔아 2년 연속 판매왕 자리에 오름. 2007년도 5월까지 108대를 팔아 3년 연속 판매왕 될 확률 100%. 현재 고객관리 리스트 7000명.


"파는 게 아니라 도와주는 것"


주말을 빼면 하루에 한 대꼴로 자동차를 팔고 있는 정송주 차장. 스케줄 노트에 꽉 찬 고객과의 미팅 스케줄을 비집고 인터뷰를 잡았지만 예고 없이 찾아온 고객 덕분에 그의 리얼한 영업력을 체험(?)하는 행운을 안았다.

의외로 그는 별말이 없고, 달변가가 아니다. 사람 좋은 얼굴로 앉아 “예, 예” 하며 고객들이 조사해 온 내용을 듣는다. 그리고 조목조목 자세한 설명이 이어진다. 고객들이 가고 조금 여유로워진 그는 ‘지인의 소개를 받고 찾아오는 고객들은 자신에 대한 기대치가 더 높기 때문에 훨씬 어렵다’고 말한다.

예전과 달리 정해진 영업 규정 안에서 일하기 때문에 따로 고객에게 해줄 수 있는 것은 없다. 그렇다면 끊임없이 고객들이 그를 찾는 이유가 무엇일까? 정송주의 협상의 원칙을 들어보자.


아직도 고객들을 만날 때 긴장된다  베테랑 영업사원이라 하지만 여전히 고객을 처음 만날 때면 긴장된다. 35~50% 정도가 첫 만남에서 구매 의사가 결정되기 때문이다.

내가 신경 쓰고 나왔다는 걸 고객들은 안다. 그래서 품위유지비 또한 만만치 않다. 특히 신입사원의 경우 커뮤니케이션 스킬이 떨어지기 때문에 이미지가 더욱 중요하다. 호감 있는 표정이나 말투, 외모에 신경을 써야 한다는 이야기다. 욕심부리지 말고 지금 만나는 한 사람 한 사람이 모두 미래의 고객이고 자산이라 생각하며 최선을 다해보자.

차별화된 전략은 차를 판 후에 시작된다 자동차의 종류는 정해져 있고 어디서든 팔고 있다. 세상 모든 상품이 그렇다. 나에게서 사야 할 이유를 보여 주어야 한다. 그것이 믿음이다. 판매를 할 때는 회사의 영업 규정이 있기 때문에 차별화는 차가 출고된 후 사후 관리에서 나타난다. 생각지도 못한 컴플레인, 혹시 모를 사고나 AS  등 대처해야 할 것들이 많다. 그때그때 최선을 다하는 것은 기본이다. 나의 특별한 영업 노하우도 그때 나타난다. 그 부분에서 자신만의 영업 차별화를 찾자. 

고도의 심리전, 때론 강하게 나가라  무리한 요구를 하는 고객이 많다. 하지만 실적 한 건 올리자는 욕심에 그것을 다 들어주려 하면 나중에 수습하기 더 힘들다. 고객들이 가장 많이 하는 말이 ‘다른 매장은 더 싸요’ ‘다른 매장에서는 된다던데?’이다. 그것이 그들의 협상 능력이다. 그 매장으로 보낼 수밖에 없다. 붙잡지 않는 것, 이것 또한 심리전이다. 그런 고객은 거의 90% 다시 온다. 고객 스스로 미련이 남는 것이다.

가장 좋은 상품은 ‘감동’이다 고객에게 제공되는 옵션에는 한계가 있다. 그러나 노력하는 모습에 한계란 없다. 자동차를 팔겠다는 것이 아니라 고객이 좋은 차를 살 수 있도록 도와준다고 생각하라. 고객은 하나라도 더 얻어내려 한다. 그때마다 하나라도 더 주려고 노력하고, 제대로 해결하려고 최선을 다하는 모습, 결국 고객은 감동하고 그 ‘감동’을 산다. 그리고 다시 나를 찾는다.

삼성생명 판매왕 3위·최진환 LFC

Profile 38세. 10년간 잡지사 사진기자로 일하다 2004년 삼성생명 입사. 입사 첫해 루키 챔피언, 2005년 MDRT(백만불원탁회의, 전세계 생명보험 전문가 최고 권위 협회) 회원 등극, 7월 초 현재 154주 연속 3W(한 주에 3명 신규 가입, 10주만 채우면 삼성생명 기네스), 현재 삼성생명 판매왕 3위, ASM 활동 겸하며 1280명의 회원을 관리하고 있는 라이프 파이낸셜 컨설턴트(LFC).

"상품이 아닌 ‘나’를 판다"


밤 10시가 넘어서야 잘나가는(?) 보험설계사 최진환을 만날 수 있었다. 짧은 기간 동안 많이 성장할 수 있었던 원동력에 대해 물으니 “명함에 남의 인생을 설계하겠다고 파고 다니는 이상 대충 할 수가 없더라. 내 이름을 걸고 하는 일이기에 최선을 다할 수밖에 없다. 그것을 고객들이 알아볼 뿐이다”라고 말한다. 늦은 나이에 전업을 하겠다고 면접을 보았을 때 “우리 회사는 가져가고 싶은 만큼 일하는 회사다”라는 면접관의 말을 지금도 가슴에 품고 다닌단다. 고객들의 작은 자산이라도 잘 관리해서 좀 더 잘살 수 있도록 도와주는 것이 자신의 주 업무라며 ‘믿음’을 주기 위해 오늘도 달린다.


고객이 나를 이용하게 하라  보험은 보이지 않는 상품이라 사고가 나지 않는 이상 좋은지 나쁜지 알 수 없다. 그래서 상품으로 접근하면 백전백패. 상품이 아닌 ‘나’를 파는 것이다. 위험관리, 재무관리 등 고객이 잘 생각 못하고 어려워하는 것에 도움을 주는 사람이라는 인식이 중요하다. 12개 보험, 금융회사와 연계해 고객에게 꼭 필요한 상품을 소개해 준다. 대부분 왜 다른 회사 상품을 추천하느냐고 되묻는다. 꼭 우리 회사 상품이 아니어도 당신에게 필요한 걸 ‘내가 준다’는 인식, 이것에 고객은 믿음을 가진다. 그리고 연봉이 올랐거나, 여웃돈이 생기면 다시 나를 찾는다. 언제든지 고객이 나를 적극적으로 이용하게 만들어야 한다. 

상품 설명서는 필요없다, 먼저 고객을 알아라 처음 일을 시작하고 만난 한 고객이 “당신 인생이나 잘 설계하라”고 했다. 나는 그를 포기할 수 없었고 꾸준히 만났지만 상품 이야기를 한 적은 없다. 재무 설계의 필요성, 위험 관리의 필요성만 떠들었다. 그는 3년 만에 나의 고객이 되었고 그의 가족까지 만나 달라고 성화다. 마음을 얻는 데는 시간이 필요하다. 거부당해도 피하지 말고 기꺼이 친구가 돼라. 단 한 번도 상품 설명서를 가지고 설명한 적이 없다. FC가 아니라 그냥 친하고 싶은 오빠, 동생, 친구 같은 이미지로 다가가야 한다. 얕은 상술은 고객이 더 잘 안다. 진심으로 고객의 건강, 미래, 돈을 걱정해 주어야 한다. 그래야 필요한 정보와 상품을 제시할 수 있다. 

당신은 전문가다! 당당하게 조언하라  설계사는 24시간 보험에 대해, 고객의 라이프 설계에 대해 생각하는 사람이다. 나를 만나는 순간만 고민하는 고객과는 다르다. 전문가로서 ‘갑’과 ‘을’이 아닌 ‘갑’과 ‘갑’이 되어 이야기하자. 내가 보험에 관심을 갖게 된 것은 5년 전 나를 찾아온 한 설계사 때문이다. 적금만 들었지 아무것도 안 하고 있던 내게 “당신, 이렇게 살면 안 돼!”라고 말했고 갑자기 무서운 생각이 들었다. 그의 자신감, 나를 정말 생각해 준다는 느낌, 그것은 지금 내가 고객들에게 주고 싶은 것과 똑같다. 당신은 당신의 일에 있어 전문가다. 계약이 성사될까 말까 연연하지 말고 당당하게 최선을 다해 고객을 대하자. 

고객을 수다쟁이로 만드는 기술을 터득하라  고객의 환경, 재무 상태, 추구하는 라이프 스타일 등 가능한 한 많은 것을 알아야 그에 맞는 플랜을 짤 수 있다. 그것이 우리가 하는 일이다. 고객이 자신의 이야기를 많이 해야 한다. 하지만 쉽지 않다. 질문을 많이 해보자. 자주 만나야 하고, 관심을 가지고 있다는 것을 느끼게 해야 한다. 잘 들어주는 것도 기술이다. 30년 후에도 지금 고객에게 좋은 설계사로 남기 위해, 오늘도 고객의 이야기를 듣는다. 그것이 마음을 움직이는 것이며 협상에서 가장 중요한 스킬이다. 한번 보고 말 사람이 아니다. 이 인연은 평생 계속될 거라는 믿음으로 청약서에 사인을 하게 하자.